Teil 1
Teil 2 folgt am 19juli2017
Die Business Welt wird globaler – die Rolle der Führungskräfte komplexer. Das wird angefeuert durch die Geschwindigkeit der Kommunikationsmittel und des technischen Fortschritts. Das hat Implikationen auf alle Supportabteilungen im Unternehmen: IT, Controlling, Buchhaltung, Human Ressource Abteilungen etc. Denn dadurch brauchen Führungskräfte Experten, die schnell, knapp und klar Informationen zur Verfügung stellen können, und Berater, die unterstützen, den zu verantwortenden Führungsbereich zu steuern.
Das bisherige Renommee einer Supportabteilung liegt im fachlichen Expertentum
Versiertes Fachwissen, auf dessen Basis verlässliche – im Sinne inhaltlich richtige – Antworten gegeben werden, zeichnet Expertentum aus. In Konzernen und großen mittelständischen Unternehmen haben sich, speziell in der Finanz- und Dienstleistungsbranche und im Handel, daher Fachabteilungen gebildet, die diesen Bedarf breit und tief abbilden. Arbeits- und steuerrechtlichen Komplexität, Datensicherheit, Geheimhaltung von strategischen Vorhaben, Durchgriffsmöglichkeiten sind u.a. Motive, die umfangreiche IT- Abteilungen, Rechtsabteilungen, Controlling Abteilungen und Human Ressource Abteilungen entstehen lassen.
Die zunehmende Komplexität der inhaltlichen Fragestellungen machen es für die internen Kunden der Supportabteilung schwierig zu entscheiden, wer in der Supportabteilung für welche Fragen der richtige Ansprechpartner ist. In der Supportabteilung wiederum braucht es diejenigen, die in der Tiefe des Details konzentriert Lösungen und Antwort erarbeiten. Für diese Experten wirken telefonische und elektronische Anfrage zunehmend als Störfaktoren. Abhilfe für beide Seiten schafft die Einrichtung von Firste Level Support Einrichtungen. Sie stellen Hotlines dar, wo der Kunde als Anrufer oder in schriftlicher Form – in den meisten Fällen in der Form eines elektronischen Tickets – das Anliegen formuliert und in Folge Antworten generiert. Zum Teil ist dies für alle FAQ (Frequently asked questions) in standardisierter Form möglich. Das ist für alle internen Kunden wichtig. Zum einen für Mitarbeiter, weil sie in ihrem operativen beruflichen Alltag rasch Antworten und Lösungen brauchen. Zum anderen für Führungskräfte, wenn sie konkrete Fachfragen oder Fachprobleme haben.
First Level Support ist im Schwerpunkt keine Business Partner Rolle
Der First Level Support garantiert rasch und inhaltlich versiert Rat und Hilfe bei konkreten sachlichen Problemstellungen und Antworten zu inhaltlichen Fragen. Spezialfälle und –fragen werden beim Second Level Support rückgefragt. Dabei wird nicht einfach weiterverbunden, sondern der First Level Support ist für den Kunden der einzige Ansprechpartner und bleibt somit in der Verantwortung für die Beantwortung der Frage oder die Lösung des Problems. Das ist die einzige kleine Gemeinsamkeit zwischen Business Partner Rolle und First Level Support: One contact to the customer! Der große Unterschied zur Business Partner Rolle liegt aber in der Passivität – der First Level Support wird im Bedarfsfall angerufen – und im ausschließlich fachlich Rat gebend.
Führungskräfte benötigen aber auch Beratungssupport
Führungskräfte brauchen von den Supportabteilungen aber auch proaktive, interne Beratung, die auf Basis von generellem Fachwissen und Expertise vorausschauend Sachverhalte übersichtlich aufzeigt, auf etwas hinweist und breit Auswirkungen und Lösungsansätze darstellt. Diese Expertenunterstützung beinhaltet ein aktives Nachfragen nach Zielsetzungen und Strategien und einen parallelen oder nachgelagerten gedanklichen „Machbarkeits-Check“ auf Basis des generellen Wissens über die Tools, Prozesse und Richtlinien des eigenen Fachbereichs. Das wiederum verhilft der Führungskraft in Folge zu maßgeschneiderten Lösungsansätzen im Rahmen von bestehenden Rahmenbedingungen.
Das entspricht einer Business Partner Lösung ähnlich dem Human Ressource Business Partner Modell.
Der Unterschied, der den Unterschied macht
Was unterscheide nun den First Level Support vom Business Partner? Das große Anderssein besteht im eigentlichen Rollenselbstverständnis:
Der First Level Support ist passiv – er wird angesprochen. Er braucht Experten, deren Wissen im fachlichen Detail lieg.
Der Business Partner ist pro aktiv – er geht auf den Kunden zu und berät. Er braucht Generalisten mit breitem Fachwissen und aktivem Kommunikationsgeschick: proaktiv und generalistisch im Fachthema, lösungsorientiert und koordinierend in der Umsetzung.
Vergleichsweise wie die Kundenserviceabteilung, die angerufen wird und der Key Account Manager, der vor Ort beim Kunden ist.
Manager + Business Partner + Experte = maximaler Output
Im idealen, effektiven Zusammenwirken von Linienmanager, Business Partner und Experten liegt der maximale Erfolg. Nur wenn jeder seine Rolle mit Aufgabe und Zuständigkeit kennt ist er in Folge bereit, die Verantwortung dafür zu übernehmen und die Grenzen zu wahren:
Entscheidungen für die Zielsetzungen und Strategien zu treffen sowie den Zeitpunkt zu bestimmen, bis wann diese zu erfüllen sind, liegt bei den Managern.
Das Aufzeigen von fachspezifischen Lösungen zur Unterstützung der Manager bei deren Zielerreichung und der Umsetzung der Strategien liegt bei den Business Partnern der Supportabteilungen.
Die Konkretisierung und in Folge tatsächliche Umsetzung liegt bei den Experten der Supportabteilung.
Aktive Zusammenarbeit – geteilte Aufgaben und Verantwortungen
Daraus resultieren gegenseitige Akzeptanz, Wertschätzung und ein fokussiertes Miteinander mit hoher Effektivität im Ergebnis.
Human Ressource Business Partner Modell – Blaupause für andere Supportabteilungen? (Teil 1/2)
