Es ist schon paradox: Die technischen Entwicklungen der letzten Jahre haben dazu geführt, dass wir unzählige Möglichkeiten zur Verfügung haben, um miteinander in Kommunikation zu treten. Und das noch dazu jederzeit und überall.
Gleichzeitig bleibt unterm Strich die Erkenntnis, dass immer seltener das persönliche Gespräch gesucht wird. In Zeiten von Smartphone und Social Media kommunizieren viele Menschen nur mehr schriftlich mittels digitaler Medien.
Die Quantität hat also die Qualität in der Kommunikation abgelöst. Als Folgeerscheinung dieser Entwicklung ist zu beobachten, dass nicht zuletzt auch deshalb Konflikte immer rascher eskalieren. Denn wie heißt es so treffend im Volksmund: „A Schrift’l is a Gift’l“.
Kommunikation läuft auf mehreren Ebenen
Wenn Argumente nicht mehr face-to-face ausgetauscht werden, gehen wesentliche Elemente in der Interaktion verloren. Aus der Kommunikationswissenschaft ist bekannt, dass wir immer auf mehreren Ebenen miteinander kommunizieren. Und das diese verschiedenen Ebenen eine sehr unterschiedliche Relevanz für die Wahrnehmung einer Nachricht haben.
So ist das gesprochene oder das geschriebene Wort nur in einem geringen Ausmaß für die Wirkung einer Nachricht relevant. Also jener Teil, der den inhaltlichen Aspekt einer Nachricht ausmacht. Viel stärker wirken in der Kommunikation Körpersprache und Tonalität. Wir beobachten genau, wie jemand seine Botschaften formuliert. Laut oder leise, voller Emotion oder mit einem Pokerface.
Und je nachdem wie unsere Sensoren die Kombination aus dem Inhalt einer Nachricht, der Körpersprache und dem Tonfall des Gegenübers wahrnehmen, entscheiden wir, ob es sich dabei um „echtes“ oder „unechtes“ Verhalten handelt. Und reagieren entsprechend darauf. Im persönlichen Gespräch überprüfen wir also alles, was wir hören, mit dem was wir sehen. Somit verwenden wir eine Art unbewusster Qualitätssicherung in der Kommunikation.
Kommunikation im digitalen Zeitalter
Bei der Verwendung von digitalen (sozialen) Medien fehlt uns diese Möglichkeit. Welche Mimik und Gestik jemand aufsetzt, wenn er ein Mail oder SMS schreibt oder auf Facebook postet, ist für den Empfänger nicht sichtbar. Ohne diese nonverbale Zusatzinfo ist das Risiko, eine Nachricht falsch zu verstehen oder Fehlinterpretationen abzuleiten, dramatisch hoch. Vor allem dann, wenn es sich um den Austausch von unterschiedlichen Standpunkten handelt.
Kontrovers geführte Diskussionen in Schriftform zu führen, kann extrem heikel werden. Wohin das führt, erleben wir täglich auf den verschiedenen Diskussions-Plattformen im Internet. Sogar bei Fragestellungen, die unspektakulär und harmlos wirken, schaukeln sich innerhalb kürzester Zeit die Emotionen hoch. Hier wirken schriftliche Statements, die überall und jederzeit verfasst werden können, wie Brandbeschleuniger in Richtung Eskalation.
Hasspostings – diesen Begriff gab es bis vor einigen Jahren nicht in unserem Wortschatz. Er ist ein Geschöpf der digitalen Welt. Und ein Alarmzeichen dafür, wohin die Reise in unserer Gesellschaft geht, wenn das persönliche Gespräch immer öfter durch die Kommunikation mittels digitaler Medien ersetzt wird. Ein Krieg der Worte kann in der heutigen Zeit schnell dazu führen, dass ganze Gesellschaftsgruppen zu wechselseitigen Feindbildern werden.
Die gestörte Kommunikation in den Unternehmen
An den Unternehmen geht diese bedenkliche Entwicklung natürlich nicht vorbei. Ganz im Gegenteil. Hier galt immer schon die Devise: Zeit ist Geld. Und ein persönliches Gespräch kostet nun einmal Zeit. Daher waren gerade die Unternehmen Vorreiter darin, Techniken zu entwickeln, um die Kommunikation effizienter und günstiger zu gestalten.
Der Aufbau von unternehmensinternen Info-Plattformen (Intranet) und der Ersatz von persönlichen Meetings durch Videokonferenzen waren nur der Beginn. Seitdem wurde die Unternehmenskommunikation nach innen und nach außen konsequent an digitale Medien ausgelagert. So werden z.B. vielerorts Termine zu Besprechungen nur mittels elektronischer Einladung verschickt. Nicht selten, dass der Eingeladene weder weiß, worum es geht, noch warum er daran teilnehmen soll..
Oder wer heute als Kunde ein Unternehmen telefonisch kontaktiert, kommuniziert bereits häufig mit einer Maschine. Wer kennt sie nicht, die Endlosschleife am Servicetelefon: „Wenn Sie eine Frage zur Technik haben, drücken Sie die 1“. Mit einem Roboter am Kundentelefon agieren die Unternehmen besonders schlau: Die Personalkosten werden gesenkt und der Zeitaufwand für die notwendige Kontaktaufnahme wird einfach dem Kunden umgehängt. Effizient ist das aus Unternehmenssicht allemal, aber ist es auch kundenorientiert?
Oft bleibt der Eindruck, dass es für die Unternehmen in der Kommunikation nach innen und nach außen nur darum geht, möglichst modern und gleichzeitig kostenreduziert zu agieren. Ob die eingesetzten Medien auch eine entsprechende Kommunikationsqualität sicherstellen – diese Frage stellt sich niemand mehr.
Wenn die Kommunikation leidet, leiden wir alle
„Durchs Reden kommen d’Leut zamm“ – das war die Überzeugung der Generationen vor uns. Egal wie groß ein Problem ist, wenn man sich zusammen setzt, die Argumente austauscht, zuhört und versteht, findet sich in der Regel auch eine Lösung.
Von dieser Gesprächshaltung entfernen wir uns immer weiter. Getrieben von technischen Errungenschaften, die uns eigentlich das Leben erleichtern sollten. In vielen Bereichen ist das auch so. Aber in jenem Bereich, der das Menschsein ausmacht – der persönlichen Begegnungsqualität – werden die digitalen Medien zu Hemmnissen und Blockaden.
Wenn es um die Qualität in der Kommunikation geht, ist weniger zu befürchten, dass Roboter bald immer mehr den Menschen ähneln. Es ist eher umgekehrt: Wir kommunizieren heute oft wie Maschinen. Schriftlich, ohne persönliche Begegnung, ohne Empathie, aber dafür jederzeit und überall. Mit so einem Kommunikationsverhalten gestalten wir uns mit Sicherheit eine konfliktträchtige Zukunft. Das scheint jedoch kaum jemanden zu tangieren.
„Dass wir miteinander reden können, macht uns zu Menschen“
(Karl Jaspers, deutscher Philosoph)
Digitale Welt | Das Zeitalter der gestörten Kommunikation
