Interkulturelle Kommunikation & Gesprächskompetenz

25Apr2018

4 min

HR-Know-how aus der Praxis für die Praxis

Interkulturelle Kommunikation: Im Berufsalltag miteinander zu kommunizieren, funktioniert nicht immer reibungslos. Ein falscher Ton oder eine unüberlegte Bemerkung kann leicht zu Unstimmigkeiten am Arbeitsplatz führen. Auf internationaler Ebene verdichten sich potenzielle Missverständnisse noch, weil verbale und nonverbale Signale unterschiedlich eingesetzt werden. In der Kommunikation gelten Codes, die in unterschiedlichen Kulturen angewendet werden, jedoch nicht überall die gleichen Werte beinhalten.

Interkulturelle Kommunikation: Anpassen an Kommunikationsverhalten

Werte werden auch in der Sprache ausgedrückt, etwa in einer beziehungsorientierten oder einer faktenorientierten Sprache. Interkulturelle Gesprächskompetenz besteht somit aus folgenden Faktoren:

Reflexion des eigenen Kommunikationsverhaltens
Anpassen an die Erwartungen des Gesprächspartners
Anpassen an den Kommunikationsstil des Gesprächspartners
Aktiv Zuhören
Bewusstes Wahrnehmen der nonverbalen Signale

Interkulturelle Kommunikation: Erkennen von Sprachmustern

Kommunikationsrituale entsprechen kulturellen Codes in einem bestimmten Kontext und werden unbewusst angewandt und ebenso wird unbewusst darauf reagiert. Kommunizieren wir mit einer Person, die aus einer Kultur kommt, in der Höflichkeit großgeschrieben wird, dann wird ein Kommunikationsritual abgespult, das sich aus den sozialen Positionen der Beteiligten ergibt. Die Frage: „Möchten Sie eine Tasse Kaffee?“ wird in unterschiedlichen kulturellen Kontexten anders beantwortet: „Ja, gern!“, wenn direkte Kommunikation vorherrscht und es auch möglich ist, „Nein“ zu sagen. Oder: „Nein, danke, keine Umstände.“ Diese Antwort erfordert in vielen asiatischen Ländern ein Nachfragen bis Insistieren, damit ein „Ja“ ohne das Gesicht zu verlieren möglich ist. Sprachmuster widerspiegeln die Höflichkeitskultur eines Landes und sollten bekannt sein. In anderen Ländern wie der Türkei darf diese Frage auf keinen Fall mit einem „Nein“ beantwortet werden, denn damit wird die angebotene Gesprächsbereitschaft und Beziehungsaufnahme abgelehnt, und das wird als extrem unhöflich aufgefasst.

Interkulturelle Kommunikation: Wenn ein Ja KEIN Ja ist

In vielen Ländern gilt es als unhöflich, eine Frage mit Nein zu beantworten. Daher erhält man Ja als Antwort, das aber keine Zustimmung bedeutet. Wir befinden uns hier im Bereich der gesichtswahrenden Kommunikation, die eine indirekte Kommunikationsform ist. Ein direktes und klares Nein wirkt in manchen kulturellen Kontexten als unhöflich, hart oder beziehungsabweisend. Bestimmte Floskeln sind Indikatoren für diese gesichtswahrende Form der Kommunikation. Dazu gehören:

Ich werde sehen, was sich machen lässt.
Schaun‘ wir mal…
Das wird schwierig sein.
Ich melde mich, wenn ich Näheres weiß.
Ja, ich verstehe.
Ja, nein, keine weiteren Fragen.

Eine gesichtswahrende Kommunikation ist darauf ausgerichtet, die Beziehung zwischen den Gesprächspartnern in positiver Weise aufrechtzuerhalten. Daher kommt es zu Ausreden, Ausflüchten, Umschreibungen eines Problems oder einer Zustimmung, die in Wirklichkeit keine ist. Eine Lösung dieses Sprachmuster zu umgehen liegt darin, Ja/Nein Fragen (geschlossene Fragen) zu vermeiden und offene Fragen anzuwenden. Offene Fragen beginnen mit „Wie“, „Warum“, „Weshalb“, „Wieso“. Sie eignen sich, den Gesprächspartner zu einer ausführlicheren Antwort zu bewegen. Der Hintergrund für dieses Sprachmuster liegt in starken hierarchischen sozialen Strukturen, die es nicht erlauben, dass eine Person auf untergeordneter Position einer übergeordneten Person gegenüber etwas ablehnt oder kritisiert.

Aktives Zuhören

Wer gut zuhört, der gewinnt Vertrauen. Aktives Zuhören ist heute eine rare Qualität, vor allem angesichts der zahlreichen Ablenkungen durch Mobiltelefone, Laptops, Tablets und die ständige Erreichbarkeit. Nicht selten sind wir in einem Gespräch mit unseren Gedanken längst woanders oder überlegen uns eine Gegenargumentation. Die Qualität eines Gesprächs hängt jedoch von der Bereitschaft einander zuzuhören ab. Denn wir alle merken genau, ob uns unser Gesprächspartner auch wirklich zuhört.

Aktives Zuhören ist eine Kommunikationstechnik, bei der sich eine Person bewusst zurücknimmt und durch mehrmaliges Nachfragen, Zeigen von Interesse, nonverbale Signale wie Kopfnicken und Blickkontakt, verbale Signale wie „Ja, so, nicht wahr, aha usw.“ bewusst den Gesprächspartner auffordert, mehr zu erzählen. Wichtig ist dabei, dass die Aufmerksamkeit ganz auf die andere Person gerichtet ist und man sich selbst zurücknimmt. Das bedeutet, dass man keine Ratschläge gibt, keine eigenen Geschichten erzählt oder fachliche Ergänzungen anfügt.

Wer aktiv zuhört,

nimmt sich selbst zurück
versucht nicht zu werten, was der andere sagt
gibt keine Ratschläge
zeigt offenes Interesse
fragt nach
bestätigt den anderen durch verbale und nonverbale Signale.

Aktives Zuhören drückt Wertschätzung für den anderen aus und führt zum Aufbau von Vertrauen in einer Kommunikationssituation.

Interkulturelle Handlungskompetenz zeigt sich in der Fähigkeit, sich an andere Kommunikationsstile situativ anzupassen, sich selbst zurückzunehmen, gut zu beobachten und zuzuhören, empathisch zu reagieren, flexibel und offen zu bleiben und immer lösungsorientiert zu handeln.